Придобиването на нов клиент е по-трудно и скъпо от задържането на съществуващи клиенти, но много VoIP доставчици изглежда се фокусират твърде много върху привличането на клиенти и недостатъчно върху задържането на клиенти. Като общо правило VoIP компаниите виждат увеличение на клиентите – особено след края на пускането на стимули / ценообразуване. Но има много неща, върху които маркетолозите могат да работят, за да задържат клиентите, и тези промени също могат да стимулират привличането на клиенти.
Поддръжка на клиенти/техн
Не много съвременни търговци на дребно, които се фокусират върху обслужването на клиентите, са наранени. Един от движещите фактори на VoIP бизнеса е безплатната поддръжка. Много клиенти на VoIP преминават към хоствани услуги, за да избегнат закупуването и поддръжката на собствено оборудване. Но тези очаквания се пренасят и в други области.
Когато нещата се объркат – както ще стане – или се открият грешки, клиентите очакват проблемите да бъдат разрешени по телефона или имейла. Често срещано оплакване сред продавачите е, че клиентите трябва да говорят с множество агенти или да търсят в съдилищата, за да разрешат общи проблеми. Гарантирането, че агентите имат добри комуникационни умения и технически познания за справяне с проблеми с отдалечен телефон, ще покаже, че доброто клиентско изживяване е основен приоритет за вашата компания.
Технически проблеми
Това може да е прекъсване на услугата, прекъснати повиквания или лошо качество на гласа. Понякога вината не е на доставчика, а той е виновен за това. Доставчиците могат да предотвратят тези проблеми на първо място, като тестват мрежата, честотната лента и интернет връзката на клиента, преди да инсталират услугата.
Такива проблеми обаче могат да възникнат поради структурни промени с течение на времето. Доставчикът трябва да гарантира, че техният хардуер/оборудване е достатъчно здрав, за да работи добре, когато към мрежата се добавят допълнителни клиенти. Промените в използваните аудио кодеци или друг софтуер също могат да повлияят на качеството на звука за клиентите.
Неразбираема комуникация
Понякога клиент е придобит от друга компания или нуждите му се променят. Ако продавачът не се свързва с тях редовно, те няма да знаят кои допълнителни планове може да са подходящи за тях. В резултат на това клиентите могат да изоставят тези доставчици на техните конкуренти. Поддържайки непрекъсната комуникация със съществуващите клиенти, търговецът на дребно може лесно да предостави персонализирани решения, които отговарят на очакванията на клиентите във времето. Клиентите също така често са разочаровани, че най-добрите цени са запазени за годишни договори – нещо, което се надяват да избегнат. По-добре е да бъдете честни и открити относно промяната на цените, отколкото да накарате клиента да се почувства като ограбен.