Имаше време, когато нямаше телефони, факсове, лични устройства, компютри или интернет. Днес много хора не могат да си представят да живеят толкова стар живот. Комуникацията е начинът, който позволява на нашия свят да работи много бързо. Бизнесът трябва да продължи да възприема модерни технологии, за да се конкурира ефективно в свят, който изисква незабавни резултати. Ефективното управление на комуникационните канали е от съществено значение за успеха на всяка организация.
Точката за достъп на всяка организация често е комбинация от автопилот, маршрутизиране на повиквания (CCR), гласова поща, интерактивен гласов отговор (IVR), разпределение на повикванията (ACD), безжични и много други устройства. Много организации се обръщат към комуникационни сървъри вместо традиционни PBX системи, за да управляват VoIP тръбопроводи, които намаляват разходите и увеличават гъвкавостта. Комуникацията с глас и данни вече може да съществува и да протича свободно през една и съща честотна лента. Телефоните могат да бъдат конфигурирани за едновременни разговори към множество устройства, безжични или домашни разговори, гласово маршрутизиране или до друг кол център.
Управлението на информацията вече е мултидисциплинарен процес, който интегрира статистически данни от различни източници, за да идентифицира грешки в заплатите, злоупотреби, бариери, неефективност, производителност или оперативни разходи.
Съгласуването на сметки често се пренебрегва, тъй като превозвачите винаги плащат въз основа на премиум планове, нали? Според експертите на Gartner, „Организациите могат постоянно да спестяват повече от 10% от годишните си телекомуникационни разходи чрез систематично наблюдение на разходите за оператор и услуги.“ Но вече не е полезно да преглеждате стандартните си фактури и да ги сравнявате с телефонен брояч в задната стая.
Старата поговорка е вярна и днес: „Не можете да контролирате това, което не можете да измерите“. Мобилното банкиране вече не е убийствена работа в наши дни, а важна част от нея. Усъвършенстваните системи за наблюдение сега събират системни регистрационни файлове, отчети за използване на интернет, статистически данни за рутера, регистрационни файлове за гласова поща, CCR, информация за групи за търсене и различни базирани на устройства регистрационни файлове и записи с подробности за обажданията (CDR).
Обаждали ли сте се някога в любимия си магазин за електроника, за да попитате за най-новите фотоапарати, но сте останали в безкраен поток от разпродажби, цени на твърди дискове и видео игри? Много компании се възползват от системите за управление на съдържанието (CMS), които се учат от автоматизацията и мобилното ценообразуване. Тези отчети помагат да се определи дали повикванията се прекратяват преждевременно, прекъсват се или се насочват погрешно. Важно е клиентите да бъдат откарани бързо и ефективно до желаната дестинация. Обслужването на клиенти и вашият контактен център ще ви кажат, ако се върнат.
Разпределянето на разходите към различни индустриални сегменти е важна функция на най-стабилните мобилни счетоводни системи от много години. Намаляването на цените на дълги разстояния поради по-ниските разходи на оператора, пакетните услуги и конкуренцията за VoIP намалиха необходимостта от това. Това доведе до погрешното схващане, че отчитането на разговорите вече не е подходящо. Много компании обаче забравят, че има много скрити разходи, които могат да бъдат разкрити чрез използване на система за проследяване на обаждания или софтуер за съобщения.
Ако Джими в продажбите прекарва половината от времето си в разговори по телефона, мениджърите ще оценят неговата отдаденост. Но ако Джими прекарва половината от времето си в мотаене с приятелката си, може би ръководството трябва да погледне още веднъж. Отчитането на обажданията може да бъде основен индикатор за злоупотреба и прекомерен персонал. Възстановяването на продуктивността на служителите е една от основните причини да имате план днес!
Измамни обаждания често могат да бъдат изпратени чрез фирми без знанието на компанията. Хакерите могат да намерят недостатъци в лошо проектирани мрежи, излишни разширения, гласови портове и тандемни канали. Счетоводният мениджър трябва да следи нередовните транзакции по всяко време. Съвременните системи за управление на разговори използват SMS, пейджъри, електронна поща и Интернет за незабавно отчитане.
Контролирането на връзката е важно за осигуряване на правилните показатели за IP миграция. Много компании дори нямат подходяща миграционна стратегия. Броенето на обажданията може да помогне за намаляване на тази промяна чрез проследяване на трафик, пикови часове, натоварване, изоставени повиквания, блокирани повиквания, получени повиквания и различни други статистически данни. Тези статистически данни ще помогнат за определяне на нуждите и изискванията за честотна лента за драйвера, безжичните, IVR и други приложения.
Други комуникационни решения са разработени за работа с големи производители като Nortel, Cisco и Avaya. Тези системи често осигуряват много силна интеграция чрез комутируем контрол. Тези решения често разширяват хардуера чрез добавяне на функции като: принудителни и потвърдени кодове, проследяване на телефона, заключване на настройки и информация за спешни случаи в реално време.
Компаниите често забравят за важността на проследяването на произхода на обаждането при спешни случаи. Повечето системи за наблюдение на обаждания са оборудвани с алармени системи в реално време, които могат да предупреждават упълномощен персонал за спешни повиквания. Този аспект е много важен, когато секундите могат да означават живот или смърт.
Отчитането на обажданията определено се е развило и достигнало до управление на контакти. Значението на програмата е по-важно от всякога.
Препратки:
Отчитане на разговорите за всяко предприятие (http://ezinearticles.com/?id=86399), Рито Саломоне, октомври 2005 г.
Effective Telecom Cost Management, 15 март 2005 г
Допълнителни ресурси: What Telecom Managers Know, Roger Yang, Avema, юни 2005 г.